Украинцы больше всего недовольны качеством транспортных услуг
Украинские потребители наименее удовлетворены качеством межгородских транспортных услуг и наиболее довольны качеством услуг операторов мобильной связи. Об этом свидетельствуют результаты пилотного исследования, проведенного в рамках совместного проекта ЕС и ПРООН (Программа развития ООН) «Сообщество потребителей и общественные объединения», сообщил сегодня на пресс-конференции специалист проекта «Сообщество потребителей и общественные объединения» Денис Полтавец. В частности, исследовались пять секторов услуг. Как выяснилось, межгородским транспортом потребители довольны на 62 балла, банковскими услугами — на 73, страховыми компаниями — на 69, супермаркетами — на 76, и больше всего доверяют украинцы операторам мобильной связи — 79 баллов. По мнению Полтавца, достаточно высокие оценки, данные потребителями уровню и качеству услуг, являются результатом того, что ожидания украинских потребителей относительно их качества «очень низкие». Это подтвердила руководитель проекта «Сообщество потребителей и общественные объединения» Клавдия Максименко. По ее словам, «из исследования видно, что ожидания наших потребителей являются достаточно низкими, и там, где есть чуть большие ожидания, там сразу же возникает самый низкий уровень удовлетворенности». В качестве примера Максименко привела оценку супермаркетов, поскольку у 90,8% опрошенных никогда не было никаких жалоб на супермаркеты. В то же время она напомнила результаты исследования, проведенного в рамках проекта в мае 2007 г., когда выяснилось, что чаще всего покупатели сталкиваются с некачественными товарами при покупке продуктов питания (53%). «То есть потребители не считают некачественный продукт поводом для жалоб», — отметила Максименко. Кроме того, исследование показало, что большинство респондентов занимают пассивную позицию при приобретении некачественных товаров. В частности, 54% ответили, что не предпринимают никаких шагов для возвращения денег или замены товара. По словам Максименко, знания украинских потребителей относительно того, какими должны быть качественные услуги, очень низкие. «Но ожидания (относительно качества. — УНИАН) будут меняться со временем, поскольку Украина становится все более открытой, люди получают все больше информации об этом. И чем выше будет становиться уровень ожиданий, тем тяжелее будет удержаться на рынке компаниям только за счет того, что от них вообще ничего не требуют и вообще ничего не ожидают», — считает она. Полтавец добавил, что в ходе исследования выяснилось, что большинство решений на потребительском рынке принимается женщинами. «То есть можно сказать, что украинский потребитель — это женщина», — отметил он. При этом женщины оценили услуги по всем 5 исследуемым позициям несколько выше, чем мужчины. Исследование проводилось в декабре 2007-го — январе 2008 г. путем телефонного опроса 1 200 человек от 18-ти до 79 лет. Опрос проводила компания «Международная маркетинговая группа», выбранная для этих целей на тендере.
Версия для печати
|
