На сайті Главред відбувся чат із керівником центру розвитку онлайн-продажів "Страхової компанії "ІНГО" Дмитром Соколовим. Спілкуючись із читачами, він розповів, наскільки в Україні затребувана можливість придбання страховки онлайн, як змінили пандемія коронавірусу і карантин попит на онлайн-купівлю страхового полісу, чому медичну страховку краще купувати по-старому – користуючись допомогою співробітника страхової компанії, які плюси електронного страхового поліса, а також наскільки поширене в нашій країні страхове шахрайство (чи часто аферисти дурять охочих застрахувати своє здоров'я або майно, і чи часто недобросовісні клієнти вводять в оману страхові компанії).
Представляємо стенограму чату з Дмитром Соколовим.
Тимофій: У 2020 році виникли нові виклики, до яких, напевно, довелося пристосовуватися і страховикам. Розкажіть, які саме інновації в 2020 році запропонували страхові компанії?
Дмитро Соколов: Основні новації, які в 2020 році страхові компанії запропонували своїм клієнтам, були пов'язані з можливостями віддаленої покупки і часткового дистанційного регулювання страхових полісів за різними видами страхування. Популярний поліс Автоцивілки вже кілька років можна оформляти онлайн. А ось електронний поліс КАСКО ми закінчуємо впроваджувати в цьому році. На початку 2020 року ми тільки почали роботу, тестували цю можливість, проте вже буквально через місяць-другий стане можливою покупка електронного договору по КАСКО з електронним підписом, і він буде повністю в рамках закону.
Також на початку року – в січні і лютому, тобто ще до карантину – ми тестували можливість відеодзвінків клієнтам. Але, як виявилося, українські споживачі ще не готові до подібної практики. В першу чергу, це пов'язано з тим, що під час відеодзвінка людям важливо, як вони виглядають і в якій обстановці знаходяться. Тому часто вони відмовлялися від такого роду спілкування з незнайомими їм людьми. Тож це дещо передчасний крок у даній сфері.
Зате ми активно використовуємо практику віддаленого огляду автомобіля, який потрібен для укладення страхового договору КАСКО. Це дійсно має практичну цінність, тому що клієнтові не потрібно привозити до нас свою машину на огляд. Ми телефонуємо по відеозв'язку, клієнт за допомогою нескладних дій фотографує і знімає на відео машину з усіх боків. Відео ми підшиваємо до документації. Потім ми підписуємо паперовий договір, але їхати на огляд немає необхідності.
Складніше з медичною страховкою. На сьогоднішній день це єдиний вид страховки, який ми не можемо оформити віддалено, що обумовлено деякими вимогами законодавства. Наприклад, із фінансового моніторингу. Тобто це більш складний вид договору, при оформленні якого заповнюється анкета. Тому поки що єдиний доступний варіант віддаленого оформлення медичної страховки – відправка всіх документів поштою. Людина їх підписує і висилає нам назад.
Це, мабуть, всі новації, які сьогодні існують на ринку, і їх використовують клієнти. Знаю, що інші страхові компанії використовують різні додатки. Однак наша компанія на даний момент не бачить об'єктивних причин, щоб запускати ці додатки – ми більше інвестуємо в сервісну частину і послуги. Додатки залишили на 2021 рік.
semen_senia: Під час карантину багато звичних справ перейшли в інтернет: покупки через інтернет, робота віддалена, замовлення їжі через інтернет... А чи відчули ви якісь зміни у своїй сфері за період коронавірусної епопеї та карантину?
Дмитро Соколов: Певні зміни в поведінці наших клієнтів ми, безумовно, відзначили.
Якщо раніше люди досить неохоче оформляли договір віддалено і самостійно, то зараз ця практика стала більш затребуваною і користується більшою довірою, ніж раніше.
Швидше за все, це пояснюється тим, що за час карантину чимало людей набули досвіду онлайн-замовлень в інших сферах: вони замовляють доставку різних товарів онлайн, користуються віддаленими послугами на кшталт хімчистки, замовляють продукти з магазинів і страви з ресторанів, а також інші необхідні товари й послуги.
Тому віддалене оформлення страховки онлайн на сайті страхової компанії "ІНГО" стало буденною справою. Нічого складного в цьому немає. Кількість клієнтів в онлайн-каналі компанії в 2020 році зросла втричі.
Klim: Чи дійсно допомагає страховка від ковід, і чи користується вона популярністю?
Дмитро Соколов: Страховка від Covid-19, звичайно ж, допомагає. Але допомагає вона не одужати – вона компенсує витрати, пов'язані з діагностикою та лікуванням захворювання. Ми створили цю страховку ще навесні, але, чесно кажучи, окрема страховка від коронавірусу не користується особливою популярністю, не рахуючи корпоративного сегмента, коли компанії страхують своїх співробітників. Приватні клієнти найчастіше купують медичне страхування з розширенням по Covid-19, яке покриває не одну хворобу, а повний спектр різних захворювань. Люди частіше вибирають покупку повноцінної страховки, в тому числі з покриттям по Covid-19, тому що існує багато супутніх захворювань, які пов'язані з коронавірусом – їх теж потрібно покрити і компенсувати, щоб людина в разі хвороби взагалі не переймалася через фінанси.
Читати такожМарина Зварич: близько 20% протестованих отримують позитивний результат на Covid-19Дарина: Пане Дмитре, за вашими спостереженнями, які види страхування найчастіше стали купувати онлайн?
Дмитро Соколов: Найбільший інтерес у клієнтів викликають обов'язкові види страхування – Автоцивілка і Туристичне страхування, потім ідуть медичне страхування і КАСКО.
Попит на туристичне страхування і "зелену карту" впав у 2020 році з об'єктивних причин: через пандемію і карантин люди стали менше подорожувати, стало менше поїздок – і в країну, і з країни.
Галина (Київ): Дмитро, скажіть, а де краще купувати страховий поліс – безпосередньо у страховій компанії або у посередників? І чому?
Дмитро Соколов: Немає єдиної правильної відповіді на питання, у кого краще купувати страховий поліс – у страхової компанії або у посередників. У обох цих варіантів є і позитивні, і негативні сторони.
Наприклад, при покупці безпосередньо в страховій компанії ви точно будете знати менеджера, через якого будете спілкуватися з компанією, зможете поставити йому будь-яке запитання і спілкуватися саме з тими, хто надає вам послугу страхування. Рівень відповідальності страхової компанії на порядок вищий, аніж у будь-якого агента, оскільки її робота не закінчується тільки продажем поліса і жорсткіше регламентується законом.
Основна перевага агентського рішення або агрегатора страхових послуг – це більш низька ціна.
У більш складних видах страхування – КАСКО або медична страховка – краще розбираються самі страховики. А обов'язкові види страхування на зразок Туристичного або Автоцивілки можна спокійно купувати і на агрегаторах, тому що цей продукт стандартизований за державними або міжнародними нормами.
Люди вважають за краще купувати більш складні поліси безпосередньо у страхової компанії, а прості і стандартизовані – там, де вигідніше за ціною.
Максим г.: Дмитре, підкажіть, будь ласка, який поліс краще купувати – паперовий чи електронний?
Дмитро Соколов: Ми вже всім рекомендуємо купувати електронний поліс.
Єдиний випадок, коли ми могли б рекомендувати паперовий поліс – при перетині лінії розмежування з Кримом або ОРДЛО.
Demchenko_d.: Порадьте, на що варто звернути увагу, купуючи страховку в інтернеті?
Дмитро Соколов: В першу чергу, потрібно звернути увагу на те, у кого ви купуєте страховий поліс. Якщо це страхова компанія, то вивчіть відгуки про неї, перегляньте сайт (наскільки він сучасний, як часто оновлюється – адже якщо він в останній раз оновлювався в 2018 році, то, найімовірніше, і ваш запит буде оброблятися довго).
Подивіться на рейтинги виплат на спеціалізованих сайтах. Крайні значення по виплатах завжди є "сигналом" і приводом замислитися.
Ще зверніть увагу на те, як із вами спілкується менеджер. Якщо вже в момент покупки вам некомфортно, то, найімовірніше, в момент врегулювання страхового випадку у вас будуть схожі відчуття.
Hugo: Які види страховок не варто купувати онлайн в Україні і чому? Та й взагалі, з якими проблемами можна зіткнутися, купуючи поліс онлайн (не конкретно у вашій компанії, а взагалі, в принципі)?
Дмитро Соколов: Зараз, згідно з законодавством, не можна купувати онлайн «зелену карту» – вона повинна бути паперовою. Онлайн можна тільки залишити заявку на поліс – і вам його нададуть будь-яким зручним для вас способом, або ви його самі заберете. Але в майбутньому році нам обіцяють внести необхідні зміни в законодавство, і цей поліс теж буде доступним онлайн.
Однак я б також не рекомендував купувати медичне страхування на 100% онлайн. Просто зайти на сайт, вибрати програму, оплатити і отримати договір, навіть не проконсультувавшись із фахівцем, – це не найкращий спосіб для такого непростого виду страхування. Швидше за все, так можуть зробити тільки дуже досвідчені споживачі або фахівці в медичному страхуванні. Якщо ж ви не є таким, то буде краще поспілкуватися з менеджером страхової компанії, з'ясувати, що вам насправді потрібно, і спільними зусиллями сформувати страхову програму.
Крім того, існують продукти, які не замінюють ті, що існують, а лише доповнюють. Так, наприклад, зараз зростає популярність такого сервісу як телемедицина. Цей напрямок ми тільки починаємо розвивати з тієї причини, що у нас дуже великий попит на основний продукт. Це корисна послуга, яку пропонує безліч провайдерів. І цей продукт спокійно можна купувати віддалено, онлайн.
Ви, таким чином, купуєте інформаційну консультацію першого рівня, де вам підкажуть, до якого лікаря звернутися. Послуга доступна 24/7, що зручно в разі, якщо, припустимо, у вас болить горло, ви хочете порадитися з лікарем, звертаєтеся за такою консультацією – і вже через 20 хвилин знаєте, з яким фахівцем вам доведеться мати справу. Так знижується рівень стресу від невизначеності перед зверненням до лікаря.
Особливо це корисно не для міст-мільйонників або столиці, а для невеличких населених пунктів, селищ, віддалених від центрів, де суто географічно лікарні далеко, а консультація лікаря потрібна вже зараз.
Олеся: Страхове шахрайство при купівлі полісів онлайн – наскільки актуальна і серйозна в Україні ця проблема? І як не стати легкою наживою для таких лжестраховиків? Чи бували випадки, щоб шахраї підробляли поліси вашої компанії?
Дмитро Соколов: Давайте розглянемо це питання на прикладі найпоширенішого виду страхування – Автоцивілки. Перевірити дієвість поліса кожен клієнт може в МТСБУ, просто ввівши свій номер поліса або автомобіля. Він отримає інформацію одразу: чи діє договір, яка страхова компанія тощо. Шахрайство з боку страхової компанії в даному випадку практично неможливе, тому, думаю, боятися його не варто.
Якщо говорити з позиції страхової компанії, а не клієнта, то, як і в кожній сфері бізнесу, є більш сумлінні і менш сумлінні клієнти. Іноді клієнти не спеціально вводять в оману страхову. Наприклад, коли людина вперше страхує свою машину, вона може не знати, що при оформленні договору КАСКО потрібно вказати інформацію про важливі деталі в конструкції авто або про порядок його використання. Крім того, зараз через часте ввезення в Україну американських автомобілів поширені випадки, коли самі люди, купуючи машину, навіть не знають, що вона – американська. І, відповідно при оформленні страховки вони не доводять це до відома страхової компанії.
Ми у всіх випадках намагаємося знайти причину для виплати, а не для відмови, намагаємося зрозуміти людей і піти назустріч, якщо це не суперечить нашому договору і українському законодавству.
kap_86: Чи були випадки недобросовісних продажів полісів через інтернет, після чого до вас зверталися б користувачі з претензіями?
Дмитро Соколов: Звичайно ж, стовідсоткового задоволення клієнтів не буває. Ми – компанія, що складається з живих людей, які теж іноді помиляються.
Якщо такі помилки трапляються з технічних причин або спрацьовує людський фактор, то з нашого боку розроблені всі процедури, за якими ми виправляємо помилки в найкоротші терміни з максимальною зручністю для клієнта і мінімальними фінансовими втратами для обох сторін.
Помилки трапляються, і це нормально. Помиляються і співробітники, і клієнти. Але наша мета – не шукати винних, а якомога швидше вирішити ситуацію, щоб людина якомога швидше отримала поліс і могла користуватися страховкою.
Petro: Розкажіть, наскільки взагалі популярним у нашій країні є придбання страхових полісів онлайн? Чи довіряють наші люди такому способу придбання страховки, чи поки що довіра більше до купівлі полісу, який, грубо кажучи, можна потримати в руках, і безпосередньо у співробітника? І що саме у нас страхують онлайн – здоров'я, авто, майно, щось інше?
Дмитро Соколов: Популярність страхування онлайн зростає щороку. За цей рік частота пошукового запиту в Google зросла майже на 10%, тобто люди частіше стали шукати страховку в інтернеті.
Найчастіше купують більш стандартизовані види страхування (Автоцивілка, Туристичне страхування тощо).
Не так часто онлайн купують КАСКО та медичне страхування. Однак так відбувається не тому, що люди бояться купити страховку в інтернеті, а тому що, в цілому, проникнення цього виду страхування серед клієнтів на порядок менше, ніж базових обов'язкових видів.
Dorris: На які зміни варто очікувати в 2021 році, та де краще купувати страховку онлайн?
Дмитро Соколов: В першу чергу, в 2021 році слід очікувати поліпшення сервісів. Тому що цього року навіть ті компанії, які в чомусь відставали, взялися за впровадження інноваційних речей та інтернет-технологій. Швидше за все, страхові компанії будуть конкурувати в клієнтському досвіді та наданні послуг.
Ціна для клієнта в залежності від компанії буде відрізнятися, але не суттєво. А ось те, яким чином СК буде надавати послугу, допомагати врегулювати ситуацію і оформити страховку – це найважливіше.
Купувати страховку найкраще там, де вам це комфортніше робити. Якщо вам зручніше купувати її в інтернеті – то ласкаво просимо. Якщо вам зручніше оффлайн, де вам спокійніше і зрозуміліше, тоді приходьте в офіс.
Не думаю, що в найближче десятиліття страхування буде повністю онлайн, особливо в складних видах. Оскільки фінансова грамотність нашого населення в більшості випадків не настільки висока, щоб людина могла самостійно розбиратися у фінансових продуктах: банківських, страхових та інших.
Плюс для нашого менталітету дуже важлива комунікація менеджер/клієнт – довіра формується саме до людини. Адже люди телефонують не просто в колл-центр, але також і своєму менеджеру, щоб порадитися та проконсультуватися. І це нормально.
Навіть якби технології вже сьогодні були готові до повного переходу страхування в онлайн, то це все одно неможливо було б зробити на 100%, оскільки до цієї практики не готові самі люди. Для них це складно і некомфортно.
Однак тенденції, як і поведінка споживачів, поступово змінюються. Можливо, років за десять страховка стане повністю автоматичною. Чим частіше люди будуть користуватися різними страховими продуктами, тим швидше ми підемо від обов'язкових візитів в офіс і спілкування з менеджером страхової компанії. Однак я думаю, що повністю спілкування зі страховою все-таки не зникне, а просто набуде іншої природи: це буде спілкування з помічником, із консультантом.