Побочный эффект: почему кризис заставил украинские компании экономить на качестве

"Сначала мне здесь нахамили, потом в раздевалке утащили сумку, а еще через три месяца — сократили групповые классы, которые входили в мой абонемент и добавили платные занятия. За что я заплатила клубу четыре тысячи гривен?", — с возмущением спрашивает эффектная брюнетка директора этого спортклуба. Мужчина пожимает плечами и кратко комментирует: "Кризис. Выживаем, как можем".

Этот диалог отлично характеризует ситуацию в украинском бизнесе в целом — в кризис на первое место вышла экономия — и экономить в первую очередь украинские предприниматели стали на сервисе и качестве.

Кризис-менеджмент

Грешить экономией на качестве начали не только мелкие компании, но и крупные авторитетные предприятия и финансовые учреждения, которые на свою рекламу, формирование хорошей репутации и PR ежегодно тратят десятки тысяч долларов. "Сначала из холла убрали кулер с водой, потом стали закрывать туалет на замок, а позже у меня и вовсе забрали персонального менеджера, сообщив, что на моем депозите недостаточно для этого средств, а потом там сократили рабочий день и я уже не успевала заехать после работы и положить деньги на счет", — говорит киевлянка Светлана Ефимова об одном из крупных российских банков, работающих в Украине.

В спортзале, о котором речь шла выше, действительно ухудшилось качество. "У нас нет мотивации работать лучше — зарплату задерживают на два месяца, на все вопросы — руководство отвечает: "Не нравится — увольняйтесь". Одни — уходят, а у других опускаются руки, настроения работать нет вообще", — признается младший администратор клуба Тамара.

На одном крупном предприятии, которое занимается производством клининговой техники и сотрудничает с ведущими иностранными компаниями в этом сегменте — тоже экономят на качестве. "Раньше, если к нам обращались клиенты с поломкой — меняли вышедшие детали на новые, сейчас ремонтируем, либо ставим б/у. Это распоряжение сверху", — рассказывает Алексей И., сотрудник сервисного отдела этого предприятия.

Экономят на сервисе и качестве даже там, где это очевидно и где надлежащий сервис — основной залог успеха. "Разочаровалась в своем парикмахере — она покрасила меня в другой цвет — на два тона светлее. Я была в шоке, а она меня "успокоила", что, мол, не успела купить нужную краску для волос и работала с тем, что было под рукой. Почему она мне не сказала, что у нее нет материала?", — возмущается киевлянка Ирина Войтенко.

Много сетуют на службы такси, заведения общепита, врачей, СТО, заправки и пр. — в кризис на первое место у потребителя вышло желание любой ценой заработать денег. "Назначают лишние УЗИ, дают направления на ненужные анализы, а в лабораториях их еще искажают и просят повторно пересдать", — рассказывает Ангелина Еремеева. Ей довольно часто приходится общаться с медицинскими учреждениями — ждет двойню. Траты на услуги врачей и обследования в первый триместр беременности у нее превысили 5 тысяч гривен. Сейчас Ангелина уверена, что более половины анализов были проведены неправильно, а треть анализов и большинство обследований — можно было и не делать.

Большая перезагрузка

Пока у украинцев замедленная реакция на ухудшение качества. Они редко жалуются непосредственному виновнику и долго терпят, рассчитывая, что ситуация изменится. Вот, например, вышеупомянутая брюнетка из клуба ушла оттуда только в конце декабря. А ведь между случаем, когда ей нахамили, и состоялся "исчерпывающий" диалог с директором — прошло более шести месяцев. За это время в клубе произошли многие очевидные ухудшения — его затопило (ремонт длится до сих пор), там стали забывать стирать коврики и убирать в сауне, плохо работает душ и подтекает канализация, и часто выходить из строя шкафчики в раздевалке, но уйти из клуба брюнетка решила только недавно. "Я бы не ушла, если бы не подруга, которая рассказала мне об акции в другом клубе. Ведь тот спортзал я ходила с самого его основания, знаю почти всех сотрудников", — рассказала она "Главреду". К слову, корреспондент "Главреда" также подумывает расстаться с этим спортзалом и тоже следит за акциями.

Светлана Ефимова перевести свой депозит из банка в другой решила только после того, как испугалась, что он попадет под санкции и она сможет потерять свои сбережения. "А теперь мне звонят из этого банка и предлагают новый продукт. И очень удивляются, что меня не интересует повышенные проценты по депозиту. В нынешнем банке проценты по депозиту ниже, но качество не в пример лучше. Не знаю, почему я так долго тянула с переходом в другой банк, это же сэкономленное время и сохраненные нервы", — рассуждает она.

Теряют ли предприниматели своих клиентов? Безусловно. Даже в спортзале, о котором идет речь в статье, за прошлые полгода не появилось ни одного нового клиента, долгосрочно решившего связать себя отношениями с заведением. "Старые, платежеспособные, уходят. А вместо них приходят студенты, покупают абонемент на месяц, сидят на подоконниках, едят гречку и котлеты из пластиковых контейнеров и ругаются матом. Некогда хороший клуб превращается в подвальный зал-качалку", — сетуют работники спортзала.

Ирина Войтенко ищет нового парикмахера. Алексей И., работник сервисного раздела, рассказывает, что сейчас стало намного меньше обращений к нему в службу. "Раньше приходили клиенты и ругались, а сейчас даже не приходят — они стали покупать технику наших конкурентов. Чтобы это понять — достаточно почитать отзывы о нас в Сети", — говорит он. "Я внесла в черный список одну лабораторию, частную клинику — туда больше ни ногой и подругам своим посоветовала держаться от этих заведений подальше", — рассказывает Ангелина Еремеева.

Все это — точечные примеры, но они очень ярко показывают, что украинцы меняют свое отношение к услугам — советское представление о сервисе постепенно выветривается, наши соотечественники уже хотят получить соответствующее качество за каждую потраченную гривну. Проголосуют за свой выбор они всегда своим кошельком и бизнесу, если он действительно хочет пережить кризис, важно это учитывать.

фото: psihogrammatika.ru

Наши стандарты: Редакционная политика сайта Главред