На сайті Главред відбувся чат із керівницею управління особистого страхування "Страхової компанії "ІНГО" Мариною Зварич.Спілкуючись із читачами, вона розповіла, як працює добровільне медичне страхування в умовах пандемії Covid-19, коли страхові компанії відчули сплеск звернень із підозрою на коронавірус, і якою ситуація є зараз, як страховим компаніям довелося перебудовувати свою роботу у зв’язку з епідемією, чи не стане медичне страхування в Україні задоволенням для багатіїв, і яку програму розробила "Страхова компанія "ІНГО", аби більше людей із різним рівнем доходів могли застрахувати власне здоров’я, а також як зміниться вартість страхового поліса в 2021 році.
Про це та багато іншого – у відповідях Марини Зварич на запитання читачів Главреду.
Вера К.: Расскажите, как за этот кризисный год изменился спрос – количество желающих оформить себе медицинскую страховку? Какие тенденции замечает ваша компания?
Марина Зварич: З початком пандемії коронавірусу ми спостерігаємо зростання попиту на добровільне медичне страхування (ДМС). Зараз більшість компаній відчули необхідність забезпечення співробітників фінансовим захистом на випадок виникнення проблем зі здоров'ям.
Варто зазначити, що на початку весни 2020 року, коли в країні був запроваджений перший локдаун, деякі компанії навіть відмовлялися від медичного страхування співробітників – через брак коштів і невпевненість у свої перспективах після скасування карантинних обмежень. Вони скорочували бюджети, намагаючись мінімізувати витрати, бо не розуміли, що буде далі, яким чином вплине епідемія та локдаун на їхню подальшу діяльність. Проте ті самі компанії, які у квітні відмовилися від полісів ДМС для співробітників, уже протягом літа відновили медичне страхування.
Напевно, під час пандемії було важко пояснити людям чому в такій епідемічній ситуації скорочуються витрати саме на медицину. Адже важливо, щоб співробітник відчував захист і надійність свого роботодавця, бо згодом це позитивно позначиться і на його лояльності до компанії, в якій він працює, і на його віддачі в роботі.
У нинішній складній епідемічній ситуації люди, по-перше, потребують правильної фахової інформації про те, як діяти, які в них є права, які обов'язки, що вони можуть втратити, а що отримати. По-друге, їм потрібен захист і роз'яснення, адже якщо щось трапляється, і людина починає хворіти, вона найчастіше звертається саме до роботодавця: що їй робити, як діяти, як оформити лікарняний, до кого звертатися. Під час епідемії розгубленість людей є цілком зрозумілою.
Зрештою, компанії, які раніше надавали поліси добровільного страхування лише певним категоріям співробітників, влітку й на початку осені почали страхувати всіх людей, що у них працюють.
У підсумку динаміка на ринку стала дуже помітною, і вона позитивна: попит зріс і продовжує зростати.
Bonbonita: Як виживає страхова компанія в умовах пандемії? Одна справа, коли періодично люди хворіють, а інша – коли повально... Чи була ваша страхова компанія готова до нових викликів цього року?
Марина Зварич: Стрімке зростання кількості звернень до страхової компанії спостерігалося у вересні. Якщо наприкінці березня і в квітні до нас частіше зверталися за консультаційною підтримкою та певними роз'ясненнями, то восени люди почали справді більше хворіти і частіше звертатися до страхової компанії за допомогою в організації прийому лікаря тощо.
Ми готувалися до більшої кількості звернень заздалегідь. Зокрема, наша компанія набрала додатковий персонал, тобто розширила штат працівників. Крім того, ми забезпечили гнучкі можливості запису в клініки до лікарів, а також були спрощені процедури комунікації страхової компанії з клініками, що дозволило економити час застрахованої особи. Також ми розширили можливості комунікації людей зі страховою компанією: тепер це не тільки стандартна телефонія, але і зв'язок через месенджери. У нас з'явилася окрема група фахівців, яка працює саме з онлайн-месенджерами, і це – лікарі, здатні надати консультаційну підтримку і організувати послугу, тобто записати на прийом до спеціалістів.
Не дивлячись на стрімке зростання кількості звернень, ми намагаємося тримати необхідний поріг по врегулюванню ситуацій. Адже пік звернень був не тільки у страхові компанії, але й передусім у медичні заклади, які були перевантажені певний час. Завдяки тому, що ми інтегровані з багатьма медичними закладами, ми змогли пришвидшити організацію тієї чи іншої послуги.
Також затребуваною стала телемедична консультація. Раніше про телемедицину говорили як про опцію майбутнього, вважаючи, що це буде колись потім. Але під час епідемії вона стала дуже затребуваною і актуальною. Адже в умовах, коли людина не має змоги приїхати в клініку (наприклад, якщо вона Сovid-позитивна або якщо просто не може приїхати задля отримання консультації, бо мешкає у віддалених регіонах), важливо було все одно надати їй змогу спілкування з лікарем. При цьому наші лікарі-координатори, які приймають дзвінок, вивчають характер звернення і приймають рішення, чи дійсно має бути телемедична консультація, чи застрахованому краще все-таки звернутися до лікаря очно.
В принципі, наша компанія прогнозувала, що у вересні почнеться зростання кількості звернень, адже восени завжди є сплеск у зв’язку з сезонними інфекціями, а цього року додався ще й Сovid-19. Протягом літа ми бачили, як зростала кількість нових випадків захворювання на коронавірус, і розуміли, що восени кількість таких пацієнтів буде ще більшою.
Але скажу відверто: ми й гадки не мали, що кількість хворих із діагнозом Сovid-19 збільшиться аж настільки. Ми недооцінили складність ситуації й не думали, що буде настільки багато інфікованих. Але, тим не менш, до зростання кількості звернень ми готувалися і робили це планомірно. Коли восени ми побачили стрімке зростання, ми оперативно перелаштувалися: збільшили кількість ресурсів, інтегрувалися з більшою кількістю медичних закладів та аптечних мереж.
У 2019 році ми не чекали епідемії, навіть не думали про це. Здавалося, що коронавірус десь далеко від нас. Усвідомлення масштабів та серйозності проблеми прийшло вже в лютому-березні. І тоді швидко приймалися рішення щодо переорганізації нашої роботи. Зокрема, була передбачена можливість для лікарів-координаторів швидко перелаштуватися на віддалену роботу. У нас усі вони можуть працювати дистанційно, щоб не наражати їх на небезпеку, тому що це – дуже важливий ресурс компанії.
Анри: Какова тенденция: стоимость полиса будет повышаться или снижаться?
Марина Зварич: Вартість полісу, у порівнянні з 2020 роком, у 2021-му буде зростати в середньому на 10%. Це обумовлено, зокрема, подорожчанням вартості послуг у медичних закладах – звісно, це не може не відображатися на цінах на страхові поліси.
25%: Вам не кажется, что непопулярность страхования среди простых людей во многом связана с тем, что нулевая франшиза либо не предоставляется, либо стоит какие-то космические деньги? Мне кажется, если бы такие полисы были дешевле, больше людей решило бы страховаться, и со временем у большинства выработалась бы привычка, как в США.
Марина Зварич: Це питання більшою мірою стосується фізичних осіб, які власним коштом можуть придбати собі поліс, а не корпоративних клієнтів.
Через високу вартість поліс ДМС кілька років тому для фізичної особи був, скоріше, розкішшю, ніж must have, тобто тим, що має бути у кожного.
Наша компанія розробила продукт "Архітектор здоров'я". Це свого роду конструктор, набір певних опцій зі своєю вартістю. І кожна людина може безпосередньо під свої потреби і свій бюджет зібрати необхідну для себе програму страхування. Наші спеціалісти допоможуть якнайкраще скомпонувати продукт аби він був максимально достатнім для отримання тих послуг, на які очікує кожна конкретна людина.
Звісно, медичний поліс не може бути дешевим. Адже це частотний ризик, коли людина звертається в клініки саме за розладом здоров'я – від ГРВІ до необхідності оперативного втручання.
Проте у людини є змога з чогось почати, наприклад, спершу захистити себе від важких ситуації – екстреної невідкладної допомоги. Даний поліс коштує невеликих грошей, і його можна компонувати. Це – перша базова програма. Коштує до 1 тисячі гривень. Такий поліс знадобиться у випадку, коли з людиною станеться щось, коли буде потрібна екстрена госпіталізація або виклик швидкої невідкладної допомоги (не державної).
Якщо людина в змозі придбати трошки дорожчий поліс, то вона може обрати додаткове покриття поліклінічного обслуговування в приватних медичних закладах (у державних закладах людина, підписавши декларацію із сімейним лікарем, може отримати допомогу і так).
При цьому людина може придбати страховий поліс відповідно до рівня клініки. Таких рівнів чотири, і вони відрізняються по вартості послуг у цих клініках: перший рівень – це приватні клініки та державні відомчі клініки середнього цінового діапазону, четвертий – брендові медичні заклади зі своєю ціновою політикою. Кожна людина може для себе обрати той необхідний рівень медичних закладів, в яких вона хоче отримувати медичну допомогу з франшизою або зі стовідсотковим покриттям.
Таким чином, не йдеться про сталий пакет певної модифікації і вартості, коли частина послуг вам може бути просто не потрібною. Кожна людина може скомпонувати собі пакет послуг під свої власні потреби – це дуже зручна і гнучка пропозиція.
Олег: Какие самые частые проблемы возникают по выплатам пострадавшим от коронавируса? Почему?
Марина Зварич: У нас є виплатні програми як для фізичних осіб-клієнтів, так і для корпоративних клієнтів. Сказати, що є якісь проблеми по виплатах, я не можу.
Єдиною складністю, яка інколи виникає, є необхідність надання документів, зокрема, виписки з медичного закладу, для отримання виплат. Людина повинна розуміти, що виплата проводиться не просто по факту телефонного дзвінка до страхової компанії і заявки, що у неї діагностовано Сovid-19 або що вона перебувала у стаціонарі. Це так не працює. Потрібно надати необхідний пакет документів: виписку з амбулаторної карти або зі стаціонару, яка надається всіма медичними закладами (її просто треба взяти), заповнення заяви, надання підтвердженого ПЛР-тестування.
Якщо надається необхідний пакет документів, жодних складнощів із виплатою бути не може. Якщо застрахована особа надає нам не повний перелік документів, спеціаліст із відділу страхових відшкодувань звертається до застрахованої особи і повідомляє про те, які документи необхідно додати, щоб була проведена виплата. Людина завжди може звернутися до лікувального закладу і отримати необхідний документ, а потім надати нам для відшкодування.
Відшкодування проводиться на розрахунковий рахунок застрахованої особи.
Александр: Много ли компаний, которые страхуют своих сотрудников, пересматривают сейчас полисы для работников и добавляют в них покрытие по Covid-19? На сколько процентов в среднем для компании повышается стоимость страховки штата сотрудников после такой корректировки полисов?
Марина Зварич: Це дуже актуально наразі. Приблизно 90% корпоративних клієнтів-компаній починають розширювати свої страхові пакети, додаючи до них покриття лікування коронавірусу. Це може бути покриття як виплатних програм, які розширюють програми добровільного медичного страхування, так і покриття лікування та діагностики коронавірусу. Первинна діагностика (до моменту встановлення діагнозу) за призначенням лікаря входить до покриття. Це ми стандартно покриваємо для всіх наших застрахованих. Якщо діагноз не встановлений, і лікарю для його підтвердження треба ПЛР-тестування чи ІФА-тестування, ми його покриваємо.
Однак подальше лікування коронавірусу на страховому ринку є виключенням. Тому у тих компаній, в яких Covid-19 не входить до переліку стандартного покриття, воно розширюється до певних індивідуальних або корпоративних лімітів для лікування тих людей, які його потребуватимуть.
Вартість полісу залежить від лімітів, які клієнт розширює для своїх застрахованих осіб. Від цього залежить подорожчання програми по Covid-19. Це – додаткова оплата.
Ирина: Скажите, пожалуйста, какая стоимость страховки, чтобы она покрывала лечение коронавируса? Самая простая, чтобы простой человек мог ее себе позволить? Многие страховые после получения положительного теста "умывают руки", а как у вас?
Марина Зварич: Є два варіанти програм. Виплатні програми, коли є грошова виплата. Для фізичних осіб доступна програма по факту госпіталізації чи летального випадку, що зумовлений Covid-19. Коштують такі програми в середньому 600 гривень, тобто вони є доступними. Термін дії програми – півроку.
Якщо говорити про корпоративних клієнтів, то вартість для кожної компанії буде залежати від обраних лімітів. Тут ми можемо коригувати додаткові оплати – поліс із певним набором ризиків може коштувати і більше 1 тисячі гривень.
Ingret: Ваши первые впечатления от использования практики телемедицины? Насколько охотно клиенты-пациенты прибегают к этой практике, ведь пока что доверия больше к очной консультации врача, а не удаленной?
Марина Зварич: Ми використовуємо практику телемедичних консультацій. Але найчастіше таким чином проводяться повторні консультації для коригування схеми лікування за результатами отриманих аналізів, коли попередньо лікар уже оглядав пацієнта на очній консультації. Якщо пацієнт не потребує очного візиту до лікаря, ми організовуємо онлайн-консультацію.
Це – додатковий сервіс, який поки що не може повністю замінити очні консультації. Тим більше, є певні захворювання, які потребують лише очного прийому лікаря, коли він має оглянути пацієнта, послухати його, зрозуміти динаміку. Тобто не все можна робити в режимі онлайн.
Крім того, телемедичні консультації стають в нагоді, коли потрібні додаткові коментарі від певних провідних фахівців, щоб можна було підтвердити діагноз, скоригувати лікування, або якщо застрахована особа бажає додатково проконсультуватися з іншим лікарем за результатами аналізів і не потребує очного прийому. На цей випадок даний спосіб зручний. Тим більше, якщо людина з певних причин не може приїхати в клініку на консультацію до лікаря, наприклад, живе далеко за містом.
У людей довіра до онлайн-консультацій є, але тільки після того, як лікар їх вже бачив безпосередньо. В такому разі пацієнт не сумнівається, що фахівець точно знає, що з ним.
Viktor: Поделитесь опытом и наблюдениями вашей компании, в частности, врачей координаторов: когда именно у нас начался всплеск обращений с "коронавирусными" симптомами? В этом контексте интересны два момента: 1) могут ли быть правы те, кто считает, что ковид в Украине появился еще в конце 2019 года? 2) Не сработал ли тут психологический момент – когда власть и СМИ начали "из всех утюгов" кричать про коронавирус, тогда народ и начал при любом насморке подозревать у себя Covid-19?
Марина Зварич: Сплеск звернень у найбільшій мірі ми відчули у вересні цього року, коли з кінця серпня і початку осені люди частіше почали звертатися з підозрою на Сovid-19.
Якщо говорити про 2019 рік, то на той момент ніхто з наших пацієнтів навіть не припускав можливості, що може бути коронавірус. Так само – і ми, і медичні заклади. Назва навіть не вживалася ні у зверненнях, ні у постановці діагнозу, ні в підозрах. Про Covid-19 тоді ніхто не говорив.
У березні цього року хвиля звернень була більшою, але не тому, що люди хворіли на коронавірус, а тому що вони хвилювалися, мали підозри і не знали, що з цим робити. Був введений карантин, і певні лікувальні заклади тоді припинили плановий прийом. Тож навесні люди частіше зверталися за консультаційною підтримкою.
З вересня ми бачимо суттєвий сплеск захворюваності із симптоматикою ГРВІ. І наразі будь-яка людина з такою симптоматикою в першу чергу буде підозрювати в себе Covid-19. Тобто будь-яка людина з температурою 37,2 та симптомами ГРВІ хоче впевнитися, що це – не коронавірус.
З кінця вересня серед наших застрахованих клієнтів кількість підтверджених випадків Covid-19 поки що лише зростає. Про бодай якийсь спад говорити ще зарано. Якщо він і є, то дуже непомітний.
Загалом, приблизно 20% від усіх протестованих наших клієнтів отримують позитивний результат ПЛР-тесту.
Питання: Чому страхові, зокрема, і ваша, найчастіше відмовляються покривати витрати на лікування, яке пов’язане з загостренням хронічних захворювань?
Марина Зварич: У кожного нашого клієнта – як у корпоративного, так і у фізичної особи – різне наповнення програм страхування. У кожного клієнта є певний набір ризиків, тобто того, що входить до покриття, а що не входить. В залежності від того, чи є у кожного конкретного клієнта покриття певного ризику, і діє лікар-координатор. Звісно, якщо певний ризик не додано до програми, він не входить до покриття.
Тобто все залежить від того, що людина від самого початку додала до програми – передбачила вона покриття цього ризику, пов’язаного з хронічними хворобами, чи ні. Не кожний біль по факту є загостренням "хроніки", яке має покриватися страховою компанією. У таких неоднозначних випадках ми розбираємо випадок індивідуально в залежності від його особливостей.
Але у будь-якому разі хронічні захворювання – це додатковий ризик. Якщо фізична особа знає, що в неї є хронічні захворювання, то, зазвичай, вона цей ризик додає до програми за додаткові кошти. У корпоративних клієнтів найчастіше ризик загострення хронічних захворювань входить до покриття.
Критичні захворювання типу онкології покриваються, тільки якщо є вперше виявленими в період дії договору, і якщо цей ризик додано до покриття.
Vinno: Поясніть, будь ласка, як, будучи клієнтом страхової і телефонуючи, аби записатися до терапевта, не опинитися у "сімейного лікаря", який насправді є, наприклад, гастроентерологом? Уже стикався з такою ситуацією... І не розумію, як гастроентеролог, якому пацієнт скаржиться на проблему з легенями, може адекватно проаналізувати стан, визначити проблему і призначити ефективне лікування.
Марина Зварич: Дійсно, гастроентеролог навряд чи зможе допомогти вирішити проблему, якою має займатися пульмонолог або хоча б терапевт. Лікар-координатор страхової компанії в залежності від скарг, які озвучує пацієнт, допомагає обрати відповідного фахівця. Якщо людина скаржиться на кашель і задишку, то, звісно, до гастроентеролога координатор страхової компанії її не запише, а порадить звернутися спочатку до терапевта або одразу до профільного спеціаліста.
Якщо людина є сімейним лікарем, навіть якщо у минулому була гастроентерологом чи іншим спеціалістам, вона повинна була додатково пройти навчання і отримати спеціальні документи, що підтверджують її право бути сімейним лікарем і займатися терапевтичною практикою. В медичній практиці досить багато прикладів, коли спеціалісти отримують іншу кваліфікацію.
Інша справа, якщо гастроентеролог не має права працювати сімейним лікарем, але клініка записує пацієнтів до нього як до сімейного лікаря. Тоді питання до цієї клініки... Адже не можна просто так сказати гастроентерологу, що сьогодні він приймає пацієнтів як сімейний лікар, а лору – що він працює сьогодні за хірурга.
Семен: Что, по-вашему, препятствует большей популярности страховой медицине в Украине? Кроме неподъемной для большинства украинцев цены полиса. Да и вообще, как вам видится будущее страховой медицины в нашей стране, учитывая, что уровень жизни снижается, растет разрыв между богатыми и бедными, и последних становится все больше и больше? Не станет ли она удовольствием, доступным только "избранным" с толстым кошельком?
Марина Зварич: Дуже хотілося б, щоб кожна людина в нашій країні була застрахованою і могла використати всі можливості медицини, які є в Україні – не тільки державних, але й приватних медичних закладів у разі необхідності. Це має бути доступним для всіх.
Адже, коли людина застрахована, вона, в першу чергу, фінансово захищена на випадок непередбачуваних проблем зі здоров'ям. Коли людина стикається з проблемою віч-на-віч, це означає що в даний конкретний момент часу вона повинна дістати певну суму грошей, яких у неї може і не бути. Крім того, не кожна людина зможе одразу зорієнтуватися, де їй краще організувати допомогу, тож починає шукати лікарів через знайомих або займатися інтернет-лікуванням. Медичне страхування допоможе цього уникнути.
Так, страхові програми з широким покриттям та доступом до приватних клінік високого рівня – це не дешево. На жаль, ми не можемо впливати на ціноутворення в медичній сфері. Але компанія намагається зробити добровільне медичне страхування більш доступним, зокрема, маючи такі програми як "Архітектор здоров'я", про яку ми говорили вище – коли людина може комбінувати для себе певний набір опцій. Також надається можливість розстрочки платежу, щоб людина могла частинами вносити оплату за страховий поліс. Наразі також розглядається питання щодо більш лояльного оподаткування роботодавців, які забезпечують своїх працівників страховими полісами.
Для того, щоб в принципі знизити вартість страхування, потрібно збільшити охоплення населення цією послугою. Чим більше буде застрахованих людей, тим меншою буде коштувати поліс у розрахунку на одну людину.
Адже страхова компанія виконує сервісну функцію, розподіляючи кошти, отримані від всіх застрахованих, між тими, кому саме зараз потрібна допомога. Збільшуючи кількість застрахованих, ми будемо зменшувати вартість послуги.
Держава, на жаль, не приділяє достатньо уваги страховій медицині, тому ми змушені популяризувати її власними силами. Але їх недостатньо для масштабів країни. Світовий досвід вже давно довів ефективність страхової медицини, яка розвинута у багатьох країнах, різниця лише в нюансах та форматах її функціонування. Для громадян цивілізованого світу медичне страхування – це витрати must have, які дозволяють відчувати себе захищеними.
Якщо ми зможемо долучити до страхової системи якомога більше людей, то в подальшому зможемо запроваджувати програми для лікування і важчих захворювань, які зустрічаються не часто, але їхнє лікування, зазвичай, є доволі складним і дорогим.
Тобто зараз робляться певні невеличкі кроки, що дають підстави сподіватися на більш доступне медичне страхування в Україні, але ще залишаються напрямки, за якими можна розвиватися.
Наши стандарты: Редакционная политика сайта Главред
Читать Главред в Telegram
Главред в Google News
